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¿En que podemos ayudarlo?

Existen muchas situaciones que son de terror, pero una especialmente recurrente es aquella que se da cuando no existe otra que tener que llamar a algún ‘centro de atención al cliente’ porque se cortó algún servicio, ¿a que no sienten lo mismo que yo? ¿A que no les da miedo? Bueno, en realidad no es miedo, sino es esa extraña sensación de anticiparse al futuro y saber que uno terminará renegando con una probabilidad cercana al 90%.

‘¿En qué podemos ayudarlo?’ es la pregunta, casi inofensiva, con lo que empieza lo que algunas veces, más de las que quisiéramos, termina en desastre. Normalmente no pueden ayudarte en mucho más que en promocionar los servicios de las compañías a los que representan o en decirte, más veces de lo que uno quisiera oír, que ellos no son el ‘área encargada’ y que si lo deseas puedes comunicarte con esa área por tal o cual teléfono o enviando una carta.

Vamos a analizar lo anterior desde el punto de vista de los usuarios… … cuando algo falla, uno llama a su proveedor del servicio, pero esa llamada es filtrada y derivada al área de atención al cliente. Lo que nosotros como clientes y usuarios queremos es que se solucione nuestro problema, no nos interesa hablar específicamente con atención al cliente, sino con alguien que se interese en nuestro caso y que le dé solución. Pero, al parecer, la mayoría de las personas que trabaja en atención al cliente dista mucho de saber cómo solucionar problemas cuando estos son un poquito complejos.

Y ahí empieza el calvario, porque te empiezan a poner excusas, te dicen que no es posible lo que pides, te hablan como si fueras un idiota, te dicen que debes esperar de 24 a 72 horas, que es el tiempo normal, ¡y todo lo anterior sin despeinarse ni un pelo! ¿No se han puesto a pensar que uno, no solo paga por ese servicio, sino que si lo usa es porque lo necesita? Y cuando uno necesita algo, 24 horas es mucho y 72 horas es un absurdo.

Los peores son aquellos que te hablan como con un manual al lado, sin levantar la voz, con una falsa preocupación por tu problema, tan falsa que hasta se nota y es como un insulto silencioso. Pero tan malos como esos están los que no entienden nada del servicio al cual, en teoría, dan soporte; siempre empiezan con algo como ‘asegúrese que las lucecitas están prendidas’ y tú les replicas con algo como ‘vamos a lo importante que estoy apurado, he verificado mi red de área local y he entrado a la página de configuración del modem y ahí dice que la línea esta caída, es un problema físico’… y te replica con algo como ‘señor, tenemos que seguir los procedimientos, vea si sus luces están prendidas’, ¡por Dios! No sé, a ratos pienso que en todo aparato que sirve para dar servicio a las personas les han puesto lucecitas para que los de atención al cliente tengan trabajo o algo así.

Señores de atención al cliente, en un solo párrafo les diré lo que todos esperamos de ustedes:

Que cuando un cliente tenga un problema, ustedes se ‘pongan la camiseta del cliente’ y hagan del problema de esa persona su propio problema… se muevan por una solución, llamen a quién deba ser llamado, hablen con quién ustedes saben que es la persona clave del asunto, hagan seguimiento del reclamo, llamen al cliente para contarle como va todo… y así, aun cuando tarden 72 horas en solucionar el problema, el cliente sentirá que la compañía se preocupa por él y ustedes habrán hecho un gran trabajo y les aseguro que habrán ganado un amigo para toda la vida.

¿Trabajas en atención al cliente? Si es así, entonces empieza a atenderlo y haz de tí el mejor en tu área que, al final de cuentas, eres tú la cara de la compañía.

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